企业经常会记录流程，以此来确保员工了解如何正确地完成工作，或者通过分析这些流程来改进它。如果你被要求记录流程，或者你自己想记录，先要确保你与对于该流程拥有丰富经验和渊博知识的同事沟通过。下文将描述两种流程图表，但是如果你想到一种更适合你手头工作的图表或文字记录方式，请使用你自己的方式。那种情况下，请先阅读总体建议部分来获取关于流程记录的信息。 ## 步骤 ### 1 一次只处理一个流程。 不要试图在一张流程图表里表示你所有的工作，一系列分别记述每个任务的简短文档会更容易处理。 如果你需要记录一个大范围的流程，例如从设想到销售一件产品的整个流程，你需要使用简短的名字来记述该流程中的每个任务。如果有必要的话，可以附加文档来详细解释每个具体任务。 ### 2 把大的流程分解成子流程。 所谓子流程，就是在整个流程中实施的关键任务。如果你对于要记录的流程不是非常熟悉，你可以找项目经理或者其他专家来获取信息，以便对整个流程有更好的理解。 总体来说，如果你的流程中有一个步骤包含多个动词，或者“并且”，那么这个步骤就很可能可以被分解成两个步骤。比如说，“将面包和肉饼放在烤架上”，就可以分解成“将面包放在烤架上”和“将肉饼放在烤架上”。 ### 3 确定流程是否足够简单，能否用文字记述。 如果你要记述的流程的每一步都比较类似，并且涉及到的判定和变量数目都不多，你也可以只简单地把步骤写成一个列表。你可以使用电子文档（如微软的Word文档）或是稿纸。 ### 4 考虑制作一个流程图表。 正如下文即将介绍的一样，一个简单的图表可以非常直观地展示流程。要构造更为复杂的图表也是可以的，但是大多数流程并不需要。你可以考虑按照介绍复杂图表的部分来制作，但是只有当你的流程包含多于十个步骤，或者涉及至少三个人来实施流程中的不同步骤时，你才需要这样做。 ### 5 尽量精简。 长度保持在一页纸是非常理想的，但是即便是记录非常复杂的流程，也尽量精简到五页或更短。只有专业的或者是复杂的任务才需要更长的篇幅，但是也只有当真的有人拿着这些记录来实施工作时，才可能会用到那么长的篇幅。 举个例子，如果你的文档是要指导医生来诊断癌症，你就会提及所有可能被用到的诊断性检验。然而，如果这篇文档是要给主管们看，你就需要删除太过具体的步骤，例如如何决定特定仪器上的设定。 去除任务名称前的形容词。这些名称应当是简短并且清晰的。例如，记下“给顾客发送账单”，而不是“给订购产品的顾客发送写有所有服务收费的账单。” ### 6 如果有助于流程的展示，使用图形。 有些人对于图形化表示的信息能够理解得更好，尤其是主管、经理或是其他对于你记述的流程没有切身体验的人。图形化信息可以是图表、照片或者是截图，但是要确保它们是简单清晰的。 只有当图片有助于理解流程记录时才能使用它们。举个例子，如果工作流程要求读者能够区分两种机器的不同，就应该提供这些机器的清晰的图表或照片。 不要使用没有实际用途的剪贴画或其他图片。 ### 7 提到人时，不要使用姓名，使用他的职位。 一份记录的保存时间可能会超过人的寿命。不要写“将会议时间发送给张先生”，而要写“将会议时间发送给主席”。[1] 如果你认为姓名对于帮助读者理解到底该联系谁是有必要的，那就把职位和姓名都记录下来。 ### 8 把流程之间的联系记述清楚。 举个例子，一份题为《安排时事通讯》的流程文件可能会在结尾写着“结果会被送去编辑，具体内容请参阅《编辑时事通讯》”。而题为《编辑时事通讯》的文档可能会这样开头：“本文是以《安排时事通讯》为先导的。”然后会这样结尾：“现在文档将被送去出版，请参阅《出版时事通讯》”。 ### 9 让你的文档是可编辑的、可查看的。 给其他人一些复印件，以便他们能够阅读和学习。留存一份可编辑的电子版文档，以便日后如果有需要的话能随时修改。[2] PDF文档不是可编辑文档。如果你使用专业的制图软件，在存储可编辑文档的时候就会有一种不同的、独特的文件格式。其他人有可能需要下载或者购买相同的软件才能编辑这篇文档。 对于只有文字的文档，使用常见的文件格式如.doc、.docx、.txt或者 .rtf。如果你预期这篇文档会被经常修改，你可以使用线上文档主机服务，如Google Docs，以便别人能够及时看到该文档的最新版本。 ### 10 标注文档的时候请谨慎。 在每一篇文档的显眼的位置写上该文档的创建日期和最后一次编辑的日期，比如说写在页眉处。如果有很多人在编辑这篇文档，你应当在编辑日期的后面写上姓名或是缩写。最后，写上标题和文档名称，以便能够方便地识别出哪个流程被记录下来了。 ## 步骤 ### 1 创建流程图来简便地展示简单的任务。 流程图能够以一种简单、直观的方式描绘出基本的信息。它们经常被用于指导新手在入职培训中完成简单的任务，或者帮助一位因为同事的缺席而暂时负责某项工作的员工快速上手。 ### 2 从上到下或者从左到右地安排流程图。 在绘制流程图的时候，你需要用矩形表示流程中的任务，然后用箭头表示实施它们的顺序。从左边或者上边开始，与书写的顺序一致。这样排序有利于一眼看出如何实施。 如果你使用的语言书写顺序与中文不同，请使用与之匹配的顺序。例如，用阿拉伯语绘制的流程图应从右向左进行。 使用箭头来清晰地表示方向。不要在任务之间绘制没有方向意义的直线。 ### 3 “请由写有‘开始’的圆形开始”。 如果你的流程图比较简单，仅用一行或者一列就能表示完整，你就不需要这个圆形。对于更加复杂的流程图来说，有一个明显的“开始”标志是非常有用的。 ### 4 画一个矩形，并且在它的中央写上第一个任务的名称。 画一个箭头，由“开始”指向这个写有第一步的矩形。例如，“接受顾客点餐”。 ### 5 画一个箭头，指向下一个任务或者问题。 这个箭头指向的是下一个矩形，而它的中间写着第二个任务。如果在第二步之前需要作出决策或者要回答个问题，把问题写在一个菱形里。 如果可能的话，菱形的颜色要跟矩形不同。 ### 6 从写有问题的菱形伸出的箭头的指向要取决于问题的答案。 例如，写着“接受顾客点餐”的矩形指向了一个菱形，写着“点单中有水吗？”。菱形应当引出两个箭头，其中一个写着“是”，指向写着“给顾客奉水”的矩形。而另外一个写着“否”的箭头应当指向写着“把点单交给厨师”的矩形。 ## 步骤 ### 1 如果流程中涉及多个人员或多个部门，使用下面的建议。 如果你记录的流程涉及多个人员、团队或是部门，并且他们是独立工作的，你可以考虑绘制一个复杂的图表。下面要介绍的图表叫做“泳道图”或者“Rummler-Brache图”。[3] 这种图表能够明确地看出每一项任务的负责人，并且也易于找到流程改进的空间。 流程图要展示的应该是现阶段该流程是如何完成的，而不是该流程应当怎么完成。 ### 2 考虑使用相关软件。 如果你在创建流程图时使用了相关软件，你的流程图看起来会更加整洁，可读性也更高。电子文档形式的流程图也为必要时的修改提供了便利。上网搜索“流程图软件”，确保你下载或是购买的软件能够绘制泳道图。 ### 3 把各个参与者清楚地写在页面左边的一列内。 每一行可以被记为一个部门、团队或者个人的职位。每一个参与者都对自己水平行内的任务负责，每一行都延伸到页面的右端。这有时被称为参与者的“泳道”。 每个泳道可以用颜色标记，也可以不做。它们始终应当由加粗的黑线分隔开，即使是色盲的人也能清楚地看懂。 把工作中有交互的部门放在相邻的位置。然而这并不是硬性条件。 ### 4 从第一个任务开始。 流程开始，把第一个任务放在对其负责的部门相应的行内，靠近页面的左边。例如，如果研发部门流程的最开始是要有产品创意，就在标有“研发”的哪一行画一个矩形，然后写上“提出产品创意”。 ### 5 如绘制一般流程图一样继续下去，但是要确保矩形的排列要逐渐右移，并且矩形都放在了正确的行内。 例如，如果研发部门之后将产品创意发给了市场部门来做焦点测试，画一个箭头，由“提出产品创意”指向市场部门所在的行内的一个矩形。这个矩形应当在上一个矩形的右侧，写着“焦点测试”。 有时候，一个任务可能会被重复。例如，有的产品可能会在后期再次返回附加的焦点测试。如果流程确实回到了之前的某个相同的阶段，画一个箭头指向之前写有“焦点测试”的矩形。如果流程实际上是不同的（例如这次的焦点测试是更深层的，并且会指向不同的任务），画一个新的矩形，并且给它起一个不同的名字，如“深层焦点测试”。 ### 6 学会使用菱形和圆形。 大多数的流程图都会使用矩形、菱形和圆形，它们之间由箭头相连。上面已经讲过矩形了，它用来标记任务的名称。在有多重选择的地方使用菱形。圆形可以被用作结束标志。继续上面的例子，从“焦点测试”引出一个箭头，指向一个写有“产品是否被通过？”的菱形，菱形引出一个箭头，写着“否”，然后指向写着“流程结束”的圆形。菱形再引出一个箭头，写着“是”，然后可以指向流程中后续的任务。 把菱形排成一行，或放在做出相应决策的参与者的对应行内。 写着“流程结束”的圆形应当单独放一行，没有相应参与者。 还有其他专业的流程图符号，但是它们并不常用，而且也没有什么必要。如果你觉得你的流程图有更多符号会更好，请自行查阅其他符号。[4] ### 7 保持连贯。 矩形应当大小相当，并且由不多于两到三种易区分的颜色来分别标记，以此提高流程图的可读性。例如，所有的矩形（任务）都是蓝色背景，而所有的菱形（问题）都是黄色背景。 如果可能的话，所有的“是”箭头都从菱形的同一边引出（如右边），而所有的“否”箭头也都从菱形的另一边引出（如下边）。[5] 这一条并不总是能轻易做到，所以不要在这一条上花费太多时间。 ### 8 如果有必要的话，继续画下一页。 宁可多画几页，也不要把流程图画得太小而难以辨认。在各符号和箭头上明确标出内容，使得流程图在页间的过渡清晰易懂。例如，画一个箭头，写上“A”，指向页面的右侧，在下一页的左侧画一个指向右边的箭头，仍然写上“A”。 ### 9 编辑流程图。 检查每一条线路，确保它们都是合理的。理想的情况下，找一个熟知该流程的人和你一起检查流程图，查漏补缺。在你至少检查一次并且修改了错误之后，这篇文档就可以上交或发送给相关人员了。如果日后该流程有变动，你也可以修改后把新的版本再发送给相关人员。 ## 步骤 ### 1 找出质量概览可能会起作用的领域。 每一次流程从一个人或部门进行到下一步，都要考虑是不是应该有人检查流程是否完成，能否进行到下一步。工作质量是不是总是在一个特定步骤之后就下降了？比如说通常由缺乏经验的成员来完成的某些步骤。哪个步骤对全局质量影响最大，并且可能需要额外的注意？ 如果你确实决定在流程中引入质量概览，就需要明确制定改进的标准。不要让员工猜测质量标准到底是什么。 ### 2 找出重复的任务。 如果你的图表或是文档中包含两个完全一致的任务，考虑这种情况是有用的还是低效的。有时候，重复步骤可以更好地控制质量（例如，两个部门在不同阶段检查同一产品）。但是，一些简单的任务如校对就不应该在流程中多次出现了。建议将其中一个步骤从流程中删除。 ### 3 寻找部门间的不必要行为。 你的文档可能显示A和B相互多次转移流程责任。有可能减少不必要转移的数量吗？如果你能够重新组织工作过程，A可能就能够在同一个时间段内完成几项任务，然后再转移给B。