从客户那里搜集到的信息，可以让你深入了解他们与品牌互动的方式，从而帮助你了解怎样才能更好地开展营销工作。从基础的个人信息开始搜集是一个不错的选择。你也可以搜集客户行为信息，以及他们对你业务的满意度信息。储存这些信息时，可以利用软件来让这一过程变得更加便利，让信息透明化，同时制定规范来确保安全性。 ## 步骤 ### 1 搜集你已接触过的客户的资料。 想要挖掘数据，在客户网上下单时就进行收集会比较简单。你应该可以从在线订单中搜集到姓名、地址、电子邮箱和电话号码等信息。[1] 如果你只在网上销售，或者兼顾网上和线下销售，那么这种方法会很有效。你的客户很容易接受它，因为他们已经习惯，要收到想要的产品，就得提供那些信息。 ### 2 当面索要信息，与客户建立联系。 先做一个发送名单表格，你会用它来通知客户现在有什么特价商品和折扣活动。当客户进店时，让他们填写这张表格。很多客户都愿意为了接收特惠信息而进行登记。你可以收集到姓名、电子邮箱地址、住址和电话号码等信息。[2] 如果你有一家提供产品或服务的实体店，那么这种搜集方法会有很好的效果。 让你的一线员工鼓励人们填写这类表格。或者让他们口头询问客户信息，然后直接输入电脑。 ### 3 通过电话方便地询问信息。 当客户打电话过来进行投诉或咨询时，你可以询问基本信息。这也是对客户做一次简短调查，了解他们对公司看法的好机会。[3] 无论你的业务属于哪种类型，这种信息搜集方法都很有效。无论是线上业务，还是只有线下业务，你都可以搜集产品或服务信息。 比如你可以说：“能告诉我您的姓名、电子邮箱和地址吗，以便我可以查找您的账号？”即使他们还没有账号，你也可以询问这些信息，以便再次联系他们。你可以说：“您还没有账号，我们可以为您注册一个吗，方便以后就问题向您进行反馈？” 如果遇到的是新客户，你还可以问这样的问题：“你觉得我们的业务口碑怎么样？” ### 4 利用预订表格来鼓励更多的人向你提供信息。 如果你有还没上市的商品可供客户订购，可以请他们填写预订表格。通过这张表格搜集住址、邮箱地址和电话号码等基础信息。[4] 这类表格无论在线上还是线下都很有效。不过，它主要适用于产品，而非服务。 ### 5 通过保修卡低调地搜集信息。 如果你有任何产品附带保修服务，客户就需要在信息卡上填写个人信息，来使用这项服务。等他们填好后，你就有了可以使用的信息。[5] ### 6 制定奖励计划。 奖励计划可以激励客户复购，由于能收到免费赠品，因而他们通常会喜欢这类计划。此外，你还可以把搜集客户信息当做计划要求。[6] 客户奖励计划包含盖章卡片方案和积分系统，前者指的是客户在收集一定数量的印章后，可以获得免费赠品，而后者指的是客户在消费一定金额后，可以获得能在你们店铺使用的现金。 ### 7 一次搜集少量信息。 一次索要过多信息，只会惹恼客户。每次与客户互动时，搜集的信息要尽量少一点，始终遵循这一原则。[7] 比如，一开始你可能应该只问他们的姓名，以及电话号码或电子邮箱。 ### 8 取得客户信任后，再继续询问其他个人信息。 一定要先取得客户的信任，再扩大范围，询问其他种类的个人信息。搜集家庭收入范围、子女数量等信息。询问对方的教育背景和职业。[8] 这类信息可以加深你对客户的了解，有助于弄清楚他们的需求。 编写你可以在自己的店铺中拿给客户，或者能够通过实体邮件或电子邮件定期发给客户的调查问卷。强调这些调查都是匿名的。 调查收入等项目时，提供范围选择，因为这会让客户更乐于向你提供此类信息。 ## 步骤 ### 1 记录交易历史。 在你能够搜集到的所有信息中，客户交易向你提供的属于最有用的那一部分。记录每笔交易，把它储存在每位客户的账户之下，并保存在系统中，以便未来使用。[9] 你可以使用软件来追踪这类信息。 这类信息可以告诉你客户喜欢购买什么，以及他们的购买频率。有了它，你可以针对他们未来的喜好做出有效推测。 这类追踪在线上是最容易完成的。如果你有实体店，可以在客户刷信用卡或借记卡购物时，借助软件来识别身份信息。或者每次结账时询问对方的电话号码，以便确认他们的身份。 ### 2 在你的网站上追踪客户活动。 你可以搜集信息，了解他们是从哪些网站跳转过来的，以及在你网站的每个页面停留多久。看是哪些页面能够鼓励客户把信息分享到社交媒体，又是哪些会促使他们离开网站。[10] 使用Freshsales、Interactive Brokers Custom Activity Monitor或Campaign Monitor等来进行跟踪。这些程序可以告诉你客户加载了哪些页面，浏览的最后一个页面是哪个，以及他们在你网站上的浏览路径是怎样的。 所有这类信息都可以帮助你设计出更好的网站。利用这些信息来鼓励客户采用一条特定的路径浏览你的网站，比如查看某款产品。 显然，这类追踪只在线上有效。 ### 3 利用喜欢、收藏或评分系统来判断客户想要什么。 创造一种方法，让客户可以保存商品或把它加入喜欢列表。这样一来，哪怕客户没有立即购买，你也能够知道他们对什么商品感兴趣。[11] 你可以请网站开发人员为你的网站添加这一功能，然后把数据传输到追踪系统，以供你使用。你可以利用这些信息向特定客户推销产品，还可以找出最受欢迎的商品并储备与之相似的产品。 这类系统只在线上有效。不过，你可以看自己店铺中哪些东西的销量最好，从而了解客户最喜欢哪些产品，甚至服务。 ### 4 跟踪客户在社交媒体上的行为。 Intercom等软件可以让你知道哪些人是你在社交媒体上的最佳客户。此外，它还能帮助你确定哪些客户的粉丝最多，从而具备最大的影响力。[12] 当你引入新产品时，这类信息可以帮你确定哪些客户是最佳的联系人选。喜欢你产品并且拥有众多粉丝的客户可以帮助你传播品牌。 ### 5 注意客户上次登入的日期，以判断他们的活跃等级。 或者跟踪客户上次购买的日期。这样做的目的是确定哪些客户是活跃的，哪些是沉默的。[13] 如果你有一个软件，可以设定一个天数，当客户未登入时间超过这个天数后，它会向你发送通知，那么你可以利用这一信息去联系那些有流失危险或正在流失的客户。 比如，你可以向30天内没有购买任何东西的人提供一个折扣。它可以促进客户消费。 ## 步骤 ### 1 用一个简单的满意度调查来跟踪自己的净推荐值。 使用一个只有2个问题的调查表，你就能够搜集大量关于客户对你看法的信息。你只需要问他们是否会向别人推荐你就行了。[14] 问“你会向朋友、家人和同事推荐我们的产品或公司吗？”让他们在1到10分的范围内进行打分，10分代表“一定会推荐”。 在下面提一个开放式的问题“为什么？”让他们继续回答。 统计数据，计算打9分或10分的人（推荐者）所占的百分比，与打1到6分的（贬损着）进行对比。对提问打7分或8分的人相对中立，所以不要计算他们。 用推荐得分减去贬损得分，算出净推荐值。跟踪你净推荐值在一段时期内的变化趋势，看是提升了还是降低了，以此来判断工作成果。 ### 2 询问他们对你的感观，以改善营销。 一份关于客户如何看待你业务的简单问卷调查，就能帮助你分析自己的营销策略效果如何。此外，你还能够收集信息，了解客户会不会把你推荐给他们认识的人。[15] 用一份简单的店内表格或在线问卷来实施这一调查。你也可以请员工口头收集这类信息并把它们录入电脑。 ### 3 向客户询问他们选择你的原因，以提高服务质量。 编写一份包含1到2个问题的简单问卷，调查客户选用你们产品或服务的原因。事实上，一份进行评分的问卷调查可以帮助你确定客户访问的首要原因，这样你就能开发自己业务中的那些特质。[16] 比如，先问：“您今天为什么购买我们的产品或服务？” 在问题下面罗列选项，比如： 方便 价格实惠 质量最好 优选精品 请客户为各选项打1到4分，1分代表最重要的因素。 ## 步骤 ### 1 使用客户关系管理（CRM）软件来储存数据。 这类软件让你能把搜集到的所有客户数据汇总到一个地方。你还可以用同一软件跟踪你和客户之间的任何互动。一般来说，CRM软件是按月收费的。[17] CRM软件让你有一个空间，把你搜集到的关于每位客户的交易、调查问卷、社交媒体信息和任何个人信息汇总到一个地方。 这种软件不仅可以帮助你分析单个客户的需求，还有助于发现整体的客户趋势。 ### 2 编写客户信息隐私政策。 这一政策应该说明你是如何收集信息的，以及打算如何利用信息，是否会分享这些信息。部分地区的法律对于编写这份文档是有要求的，你应该把它放到自己网站上易于查看的地方。[18] 虽然并非绝对必要，但是律师可以帮助你撰写这份文档。 让用户可以选择不参加数据收集，以提高透明度。 大部分客户对于企业会收集关于自己的数据这一事实，是持容忍态度的。不过，他们不一定喜欢这一点。保持信息透明时，客户可以决定自己是否同意政策；大部分客户会喜欢这类信息。[19] ### 3 使用加密来保护数据。 确保客户数据安全非常重要。一旦数据泄露，无论是无意的还是有意的，客户都可能觉得你不值得信任并离你而去。因此，你必须采取措施来确保信息保密。[20] 运行自动加密信息的操作系统，比如个人电脑上的Windows 8 Pro、Windows 8企业版或Windows 10 Pro。而Macs则可使用macOS X Lion、macOS X Mountain Lion或macOS High Sierra。 在系统中安装杀毒软件，并使用防火墙来保护公司的网络。 如果你对客户信息是否得到有效保护没有把握，可以雇佣技术专家来评估你的系统，并在必要时完善系统。 ### 4 定期更新个人信息和满意度数据。 注意客户电子邮箱、电话号码和其他个人信息的变化。根据这些变化来更新数据库，让它保持时效性。[21] 你可以使用软件来协助这一过程。不过，你也可以在客户因为新的消费行为而变更地址时，手动修改客户账号信息。 或者，你可以在客户到店时，询问他们的地址近期是否发生改变，然后在系统中更新。