作为一名服务员是一件很不容易的事情，无论你是老手（富有经验）还是新手（刚刚从事这个行业）。在工作之余，你应该花点时间看看这篇文章，反思一下如何在工作实践中提高服务质量，让自己成为一名最优秀的服务员。如果你积极提升你的服务质量，那么你将赢得客户的微笑，赢得老板的满意，甚至获得额外的小费。 ## 步骤 ### 1 务必将自己打扮得漂亮点。 如果你穿的是制服，那么你要确保制服干净、整洁且完好无损。如果没有制服，那么你可以选择一些经久耐穿且稍微正式的衣服。以上这些可以给客户留下较好的第一印象，同时也可让你的老板感到满意。经常检查你的仪容仪表，看看自己的着装仪表是否凌乱，最好不要让他人看到你不整洁的一面。 保持指甲整洁，并将它们修剪整齐。 穿漂亮的鞋子，不要穿网球鞋，同时要把鞋带系紧。此外，千万不要穿凉鞋。 不要擦香水或者古龙水，因为有些客人可能会对这些气味过敏。同样，不要在上班前或者上班的时候抽烟，那样会产生难闻的气味。 隐藏好珠宝或首饰这些东西，至少让他们不那么明显。 ### 2 详尽的了解菜单。 熟悉菜单上的每个菜品，这样可以在点菜的时候节省时间，减少不必要的麻烦。必要的话，在空余时间好好研究菜单，以避免下单错误和下单缓慢。 熟悉每个菜品。如果客户点的是一个三明治，那么你应该知道哪些面包是可以选择的，哪些夹心是可以添加的，并且你要很简明地回答这些问题。 要了解哪些菜品含有肉类或者奶制品。也要了解菜品中的过敏源，例如花生。同时，你要随时准备为顾客推荐相似的替代品。 在上班之前，熟悉一下当日的特色菜品。 ### 3 建议顾客额外消费（附条件购买）。 礼貌地询问顾客是否要来一杯果汁或者配菜，以升级他们的订单。你的上司会爱死你的，因为这样会让顾客增加消费（提升营业额）。 了解哪些酒是品质好并且比较昂贵的，当顾客要点混合饮料的时候，你可以向他们推荐这些酒。 多询问顾客是否要点些开胃菜。 千万不要固执己见或者欺骗顾客。礼貌地给顾客提出建议，即使菜品是免费的，也不要极力劝说顾客接受（让订单升级）。 ### 4 多任务化工作。 如果你能同时处理三件任务，那么你的工作将会更加轻松。当你准备到厨房取餐的时候，你可以顺便把空盘子带回厨房。如果客户需要调味品、饮料或者一些类似的东西，那么你可以用托盘将它们一起端到客户的餐桌上，而不是一个一个地端上。[1] 如果你要在5到10分钟内做很多事情，那么你最好拿笔将它们逐一记下了，除非你是个经验十分丰富的服务员。 ### 5 合理地掌控时间。 预先了解餐桌之间的距离，并估算每道菜所需的烹调时间。估算下顾客使用每道菜所花费的时间。手脚利落些，并尽量保持稳定的效率，让每件事情都平稳地运作。[2] 在客户等待的时候，向他们展示你的知识。如果客户点了一盘精致牛排，那么你应该让他们知道，牛排的烹调需要比较长的时间。如果某一种汤羹刚刚卖完，那么你要让顾客知道，汤羹需要多长时间才能做好，并建议他点其他的替代菜品。 ### 6 在将菜品端到客户餐桌之前先检查一下，特别是客户提出特殊要求的时候。 事先检查端上餐桌的菜是否与客户的订单一致，这样可以节省时间，并减少不必要的麻烦。 如果某个订单出错了，那么你要让厨房和客户知道这件事情。同时，你要为此带来的迟延向客户致歉。如果餐馆允许的话，你可以给客户打个折扣，或者作出其它额外的弥补。 ### 7 预测常见的要求。 大多数客户在食用汉堡的时候都喜欢蘸番茄酱。孩子们经常会打翻他们的餐具。一旦你了解了这些餐桌上经常会发生的事情，那么你就需要提前做好准备。这样会节省双方（你和顾客）的时间，同时也会让顾客感到宾至如归。 如果你的围裙配有口袋，那么你可以事先准备好一些餐具、调料包和餐巾，并将它们放在里头。 ### 8 不要为了一些糟糕的小费而毁了你的工作。 不管你的服务再怎么周到，千万不要抱怨客户不给你小费。这不仅会让你被炒鱿鱼，同时也会给人留下坏印象，并影响餐馆里的其他服务员。 有些人永远也不会给小费，不管你的服务是怎么样的。有些人则是给不起小费。此外，有些人所在的地方并没有给小费的传统。 ### 9 永远都不要站在那里什么也不做。 如果你没有顾客，那么你就去打扫！在餐馆里，总会有事情做的。你要向你的老板展示你积极主动，努力上进的一面。 如果你的客户暂时不需要照顾，那么你可以看看其他客户有没有需要。有些客户可能会打手势示意，并提出些小小的要求，如果你可以办到，那么你就不必麻烦其他同事了。 ## 步骤 ### 1 当孩子订餐的时候，要留意他们的父母的意见。 孩子们可能会点一些不健康的食物，例如含咖啡因的饮料，或者其他父母不赞同的食物。这时候，要在下单之前留个机会，让他们的父母更改订单。 如果孩子的父母没有注意到，那么你要大声地、清晰地复述这个订单，让整桌人都听到。这可以引起他们的注意。 如果孩子的父母已经反对，那么你应当试着平息孩子与父母之间的争论，你可以这样做：在孩子的面前说：“我们这没卖碳酸饮料（苏打水），我可以帮你点些其他东西吗？” 如果你个人不赞成别人的选择，那么你也不要说什么。这是孩子父母的决定，除非订单明显违反了法律，如给孩子供应酒类。 ### 2 在孩子的周围，不要放置危险物品。 如果你要上热菜，或者端上金属器具，亦或端上其他存在潜在危险的东西，那么请把这些东西放在大人周围。如果你想引起他们的注意，那么你就跟他们说：“先生/女士，给您上菜。” ### 3 如果父母带着婴儿来就餐，那么尽快让这顿饭局结束。 婴儿以及刚学会走路的孩子的注意力只能短时间集中，一旦饭局拖延，那么整个餐馆都有可能遭受婴儿的吵闹。对于这些幼儿，要给予更为频繁的关注，同时，要尽量多任务化处理事情，以便让饭局尽早结束。 询问顾客是否可以同时把饭菜和饮料点好，而不是让他们分两次点餐。 如果某个客户点的菜要花费特别长的时间，那么可以建议他们换个更快的菜。 这是个比较罕见的情形，所以你应该在就餐的末期进行详细的检查。当然，你所要做的第一件事情还是询问他们是否已经吃完了。 不要让顾客觉得你要赶他们走。大部分疲惫和忙碌的父母会感激你的提示，但如果他们对此觉得愤怒的话，那么就让他们按照自己的节奏用餐吧。 ### 4 如果顾客抢着买单，那么在这件事情上，你要做的就是保持中立。 如果同一个餐桌上的几个客户同时抢着买单，那么尽量把消费单递给坐在中间的那个客户，而不是旁边的人。如果你被卷入到这场争论中，那么你就微笑着说：“我等等再回来收这张清单。” ### 5 了解如何上茶和咖啡。 在喝茶和喝咖啡这个问题上，人们是比较讲究的，如果你能了解其中的服务技巧，那么客户将会很满意。如果你服务的是一位常客，同时你了解他的喜好，那么你可以不询问他的要求（但你也要十分注意）。 喜欢喝茶的人一般对前期准备比较挑剔。你务必要了解茶的不同品种，并且把牛奶、柠檬片、糖这些配料放在客户的跟前，以便于他们自己调制饮料。 如果客户没有要求的话，不要为他们的茶或咖啡续。因为这样很可能会破坏人家调好的口味。 在将茶或咖啡端上桌之前，不要把勺子放在里头。因为这样会降低饮品的温度，从而让顾客不高兴。 ### 6 当顾客点了含咖啡因或者酒精的饮料的时候，询问他们是否需要水。 相比于在酒吧，餐馆服务员更应这样做。许多人喜欢用水来消解这些化学成分所带来的影响。 在美国以外的地区，你可能用不上这条规则，因为有些地方，水的供应并不常见，另外，有些地方水也是明码标价的（水也要钱）。 ### 7 千万不要把掉在地板上的东西又放回桌子上，即使是一张公益广告或者是一个装食盐的瓶子。 相反，你应当从厨房里拿来新的东西。顾客并不希望他们的餐桌上留有“地板细菌”。 ### 8 在空余时间练习自己的专属任务。 大多数情况下，这包括开葡萄酒瓶。当你为自己服务的时候，再怎么困难的任务都会变得很简单，当然，这也花不了太多的时间。 一般情况下，顾客会要求服务员当面将葡萄酒瓶打开。多练习练习，让开瓶的动作显得自然流畅。 ### 9 选择适当的音乐，同时从不同的领域中选择。 如果你能掌控好音乐的选择，那么你应当将音量控制在相对较低的水平，然后选择一些与气氛相符的音乐。千万不要连续播放一张唱片中的所有音乐，因为有些顾客可能并不喜欢这些音乐。所有，你可以将不同的音乐混插在一起，让各种品味的顾客都能听到自己喜欢的音乐。 在咖啡馆，或者在吃早餐或者喝下午茶的时候，顾客一般喜欢听轻柔、平静的音乐。经典音乐就是不错的选择。 在吃晚饭的时候，客户可能喜欢听一些充满活力的音乐，但这主要取决于现场所建立的气氛。大多数客户还是希望音乐的音量能够调低一些，这样便于他们与朋友交谈。在任何情况下，服务员在最忙碌的时候或者在正式场合中最好不要去决定播放什么音乐。 ## 步骤 ### 1 介绍你自己。 在顾客就坐之后，与顾客的眼神交流要到位，同时开始介绍你自己，简略一两句就行了（比如告诉对方如何称呼你，然后说“很高兴为你服务”这样的话）。找个合适的时间开始交谈（一般你要用上较好的技巧，同时要体会顾客的心情），然后用一种礼貌地方式引起他们的注意力。[3] 一心多用——在递上菜单，检查餐具、餐巾是否备齐的同时介绍你自己。 ### 2 保持礼貌、友好，乐于助人，甚至在面对愤怒的顾客的时候，也要保持这样的态度。 跟客户说话的时候，务必使用尊称，如先生、夫人、小姐，态度要友好，工作要积极，尽可能让你的顾客感到舒适。 询问客户是否曾来过这家餐馆吃饭——如果他们是第一次来，那么你要致以诚挚的欢迎，并在点菜的时候为他们提供帮助。 展示你的友好，但千万不要参与顾客之间的谈话，除非他们问及你。做好自己的工作，在客户吃饭或者谈及隐私的时候最好离开。 永远记得微笑。无论客户多么愤怒，也无论同事怎么样，你只需笑脸相向，不要抱怨——这会节约你的时间，减少不必要的麻烦。 不要闲聊，也不要谈论客户，即使你认为他们听不到。当论及客户的时候，一定要保持礼貌和尊重，以防他们听到。 ### 3 尊重客户的个人空间。 点菜的时候，千万不要坐在餐桌前。不要与客户拥抱或者握手，除非你们之间的私交非常好。当然，如果握手迎接是餐厅的政策，那也另当别论。其他身体上的交流互动取决于工作场所的气氛以及双方的性别。 据美国餐馆协会研究表明，女服务员与顾客之间的问候交流方式一般表现为轻轻接触肩膀、手或者手臂，这是一种不错的技巧。[4] 这种方式只有在顾客放松或者舒服的情形下才能使用。同时，如果顾客正在和女生约会，那么最好不要采用这样的方法。保持礼貌，而不是轻浮暧昧。 ### 4 对客户的订单提出个人的建议。 如果顾客向你寻求意见，那么随时准备好他们所提出的问题，或者向他们推荐你最喜爱的菜品（涉及各个范畴）。如果客户点了一道经常被投诉的菜品，那么尽量推荐其它另菜品给他。 当你向顾客透露“内幕消息”的时候，他们会非常乐意，但你千万不要很快就批评某道菜品，除非你所在的餐馆的工作气氛是十分自由轻松的。相反，如果顾客点了一道比较糟糕的菜，那么你应当适当引导他们选择较好或者相似的菜品，例如“厨师专长”或者“我个人最喜欢”这样的建议。 ### 5 满足顾客所提出的任何合理地要求。 许多顾客出于种种原因而对事物有忌口，其中可能致命的过敏。如果你对菜单上的菜品并不熟悉（你应该熟悉，但实际上却不熟悉），那么你应该尽力为他们做好准备。 永远不要欺骗顾客，并且按照顾客的要求去除菜品中的某种原料。如果你不能满足顾客的要求，那么你应该简要说明，并建议顾客选择其可以食用的替代菜品。 不要质疑你的客户。记住，顾客改变菜单的理由有很多，例如宗教、素食和纯素食文化饮食的限制。如果可以满足他们的需求，那么就无需多问其中的缘由。 ### 6 向顾客复述订单。 据美国一研究机构研究表明，服务员复述客户订单会得到更多的小费。[5] 然而，在一定程度上（或大或小），复述订单也给顾客提供了一次改变想法或者变更订单的机会。 ### 7 定期核对你的顾客（有什么需求）。 如果你是一名新服务员，那么你可能需要花一段时间去了解核对的频率。至少每个阶段核对一次，如果顾客显示出不耐烦的情绪，那么就等他们吃完食物再看。 如果顾客询问做好这些菜需要多长时间，那么你就尽可能地给出一个具体的预估时间。 当客户杯中的饮料快喝完的时候，你应该重新为他们添满，或者询问他们是否购买另外一杯饮料（不适宜二次包装的）。 ### 8 快速清理旧盘子，但并非不经过交流就收走。 在清理旧盘子之前，务必询问客户是否已经吃完。如果盘中的食物还有很多，那么可以询问他们食物是否合胃口。 如果客户对服务员的服务不满意，许多餐馆是允许给予客人额外的弥补的。这可以节省你的小费。 ### 9 友好对待你的常客。 善待那些你不经常交谈的人。如果某些顾客不止一次出现在你的餐馆里，那么你应该花些时间去认识他们。你们不需要很快就成为朋友，但到最后，你至少要喜欢上他们中的一个人。 记住他们的名字、最喜欢的饮料以及他们的工作。让他们觉得去餐馆就像是去拜访一位朋友：你！ 如果某些客户你见过不止一次，那么试着写下他们的外貌和偏好。如果在第三次见面的时候，你能知道他们需要怎么样的牛排，那么你将给他留下深刻的印象。 ### 10 不要过于热情（总以为客户需要服务），也不要让客户等着。 询问他们是否有其他需要帮助的事情，这也许是一个机会——一个让他们点甜点、小菜以及啤酒的机会。或者这也许只是一个例行核对。 如果顾客表明没有其他需要，那么可以询问他们是否准备好核对。 如果他们反过来问你，那么这通常意味着他们有急事，或者你已经让他们等了一定的时间。 千万不要询问顾客是否需要更改。说“我将马上回来跟你做变更”，然后回来并把全部金额放在桌子上。 ## 步骤 ### 1 提前学习菜单。 面试的时候，要积极主动地索要一份菜单（以便学习）。亲自研究这份菜单，让自己对它更加熟悉。连锁餐厅一般都要进行培训，指导你去熟悉菜单和厨房；而酒吧以及其他小餐馆则需要靠你自己去学习。 ### 2 提前来上班。 守时对于任何工作都很重要，特别是刚开始上班的时候。在用餐高峰时段，餐厅的工作节奏特别快，然而，如果你能提前来上班，哪怕只是提前一点点，你将会给你的老板留下好的印象。[6] ### 3 仔细聆听老员工传授的经验。 即使你以前做过服务员，你也要特别注意新工作的某些细节。不同餐馆所分配的任务会有所不同，所以，在培训的时候，你要认真学习，以便让自己的工作更加细致。[7] 当然，尊重老板和同事永远都不会害你，同时，永远也别向他人吹嘘：“这个我早就知道了”。 ### 4 跟上别人的步伐。 如果你以前从未在一个繁忙的餐馆工作过，那么你可能会惊讶于餐馆的快节奏和高强度工作。当你慢慢习惯于这份工作的时候，你会觉得，一切其实很容易。所以，在工作之初，你要加把劲，促进自身的进步。[8] ### 5 执行不愉快的任务时，请不要抱怨。 你的工作起步于底层，但抱怨不可能会让你成长（升职）。如果你被要求做这个工作，那么你就去清洁餐桌吧，忍受这些不愉快的日子。当你自己变得足够强大，足够优秀的时候，你就会有更多的选择。[9] ### 6 从容应对批评。 服务员可能是一件很折磨人的差事。同时，如果因为你的失误而导致了客户不满意，那么你的同事可能会责备你。[10] 当然，当你摸清门道之后，你被批评的机会也就越少，这些麻烦事也就离你越远。 并不是所有餐馆都是这样。在清楚了解工作气氛之前，千万不要害怕去申请服务工作。 ### 7 志愿申请额外的轮班。 你要让你的上司和你的同事知道你是个可靠的人，尤其是在上班之初。一旦你知道你自己可以处理好额外的轮班，就主动申请填补时间安排表上的空缺，让自己在新老板面前表现突出。 ### 8 当不知道如何处理问题的时候，你应该多向别人讨教。 要表现出自己好学的一面（学习特殊技巧或者餐厅工作实践技巧）。如果你但心犯错误，那么你就应该多向别人讨教。人们都知道你是新人，所以当你向别人讨教问题的时候，你应该找那些欣赏你的人。 这并不意味着你可以质疑你的工作。“我什么时候可以下班？”或者“我必须做这件事吗？”，这样的问题常常会激怒你的同事和老板。