应付愤怒的客户是工作中最具挑战性的一环。无论他们是与你当面对峙，或是通过电话交谈，你很可能会遇到失望、带有攻击性行为的愤怒及没有耐心的客户。成功处理愤怒客户的关键在于保持冷静。请用鼠标向下滚动至步骤一，阅读关于如何应付愤怒客户的诀窍。 ## 步骤 ### 1 保持冷静，调整心态。没有人喜欢在公共空间遭到大声嚷嚷、激动的人质问。然而你在这种场合的首要工作就是保持冷静、镇定。尽管你可能急切地想要朝他回喊，但请克制自己。大喊大叫及生气只会让事态升级。反之，请带着最好的客户服务态度，并打起十二分精神，毕竟现在该是开始工作的时候了。[1] 切勿讽刺或维持明显虚假的礼貌。 这样的行为只会火上添油，使情况恶化。 ### 2 积极聆听客户说的话。愤怒的客户通常只想要有人能让他们出气，而今天你就是那个出气对象。这表示你需要尽量仔细聆听他们说的话。全心全意地关注客户，切勿东张西望、走神或让其它事情分散你的注意力。[2] 当你聆听他们说话时，请留意以下问题的答案：到底出了什么事让他们如此失望？他们想要什么？你可以做什么来帮助他们？ ### 3 从该状况中抽离情绪。 如果客户特别生气，他或她可能会出言不逊。记住，你不应该把那些话当作针对自己。他或她只是为生意、得到的产品或服务感到失望，而非因为你这个人而心烦。你必须把个人情绪置之度外。 然而要记得的是，如果客户过度辱骂或看似具威胁性，你应告诉他们你会找主管或其他人来帮助解决此问题。当你回来时，让主管或帮手介入该状况，并解释你需要他们的原因（比如说你感觉备受恐吓）。万一出现最坏的情况，你必须要求客户离开。 ### 4 重复客户的忧虑。一旦客户把怒气发泄完了，确保你知道使他们心烦的真正原因。如果你还是不清楚，可把你认为造成客户心烦的原因重复一遍，或是向他提问。向客户重复问题说明你正在聆听他们，同时也能确定真正需要解决的问题。[3] 确保你真正了解问题的一个好方法是使用冷静、镇定的字眼，比如“我知道您很心烦，也确实应该如此，因为披萨迟了一个小时才送到您家。” ### 5 积极地表达同感。显露同理心有助使客户了解你的确正在想办法帮助他们。一旦你确认了问题所在，向他们表明你对此感到过意不去，而且你完全了解他们心烦的原因。你可以说一些类似以下的话[4] ： “我完全了解您的烦躁，等待披萨的感觉非常糟糕，尤其是在非常饿的时候。” “您的确有理由感到生气，因为外送延迟搞可使您被迫抛弃一整晚的计划。” ### 6 道歉。让客户知道你真诚地为发生在他们身上的事感到抱歉，无论你是否觉得他们是否有些小题大做。同理心加上道歉对改善情况大有帮助。有时候沮丧的客户只想要有人为了糟糕的服务向他们道歉。一旦你代表公司道歉，但愿客户将会稍微冷静下来。[5] 说些类似于“我很抱歉您的披萨没有按时送到。发生这样的状况的确令人极其烦躁，我完全了解您生气的原因。让我们看看可以做些什么来补偿”这样的话。 ### 7 如果客户要求你这么做，可把经理找来。如果在你处理某个状况的过程中客户要求你把经理或主管找来，最好是能遵循他们的要求。然而，如果你可以选择避免把经理卷入此事，则请这么做。自行处理状况能向主管证明你有能力冷静、镇定地应付愤怒的客户。 ## 步骤 ### 1 提供一个或多个可行的解决方案。如今你听见了客户感到沮丧的原因，你应提供他们一个解决方法。如果你知道某个解决方法可使客户高兴，那就向他们提出。[6] 比如在披萨延迟送到的状况中，你可能提出这样的建议：“我完全了解您因为披萨延迟送到而感到沮丧。我很愿意给您的订单退款，并提供一张获取免费披萨的优惠券。我个人保证您下一次订购的披萨将会以最快的速度送到。” ### 2 询问客户的反馈意见。如果你不完全确定怎么做能让客户开心，那就干脆询问他的意见。他希望采取什么措施来解决该问题？有没有一个结果可让他感到满意？你可以说类似以下的话：[7] : “您想要什么结果？只要是在我能力所及，我会尽力去做。” ### 3 立即采取行动。告诉客户你即将采取什么行动以确保问题得到解决。把你的联系信息给他，特别是如果你们通过电话交谈，那么当问题再度发生时，他可以直接联系你。 ### 4 在这段痛苦的经历后，请抽出几分钟给自己。一旦客户离开或挂断电话，花数分钟让大脑处理刚才发生的事，并让自己冷静下来。即使客户最终愉快地离开，这类状况仍令人分外紧张。抽出一些时间减压、放松并理清思路。 ### 5 继续跟进客户。一旦问题解决后，可给客户打个电话询问他是否一切顺利。若是可以，请多做一些额外的事情，比如寄一封手写道歉函，或在他下次购买东西时给予优惠。[8]